商业价值与用户价值的平衡
作者:巢皮 来源:Tencent CDC Blog 发布时间:2008-12-10 18:42:00
UPA2008于2008年10月24日在深圳举行,托哥、绿桔应邀主持了一场圆桌会和一场工作坊,以下是圆桌会议《商业价值与用户价值的平衡》的现场记录:
Thomas:大家下午好!我记得报名册上12个人,所以准备第一个环节是请大家做一个自我介绍。但现在人来了30多个,彼此介绍只能免了。
那么先进行自我介绍,我是腾讯用户研究与体验设计中心的负责人唐沐。
今天我原本的计划是请大家分别回答三个问题:
1 您是谁?
2 您在工作中的角色是?
3 请简单介绍一下您所在公司向用户提供的价值和获取的商业价值。
但由于今天人很多,也许我们可以换一下方法,我们有这么多公司同行在这里,我想先入一下题,每个公司请一位同行来做代表,来讲讲你是谁,在工作中你的角色是什么,然后简单介绍一下你所在公司向用户提供的价值,以及(公司)获取的商业价值,可以说是商业模式,这样介绍完后,我们可以进行探讨,从这边开始吧…
(未经许可,这里不罗列各公司代表发言,仅就一些典型案例做简单披露;出于尊重发言者隐私,以下现场发言的同行,我们都以“同行”指代)
同行:…,我们也在做企业管理,及进销存的软件,说到商业价值,公司创建以来,致力于解决“ 中小企业如何低成本地使用软件”的问题,我们UED在做的时候还是有冲突的,每个公司有一个短期和长期的目标,短期来讲,中国企业接受这些的话会显得很高端,做东西的为了满足用户目前的需要,很难看到未来的东西,设计的时候就会出现很多矛盾,举例来讲,我们做用户引导时,用户年龄比较大,我们的sales会讲我们的软件如何如何好,但用户的使用水平很低,(计算机)学习能力也不够强,和QQ的用户的有一个很大差别,30岁-40岁,我们做的时候,矛盾就凸显出来,我们讲究是功能性,企业要的是实际,这个是我的困惑,也是参加这个会议的目的,要学习的;
同行:我是一个交互设计师,做得工作比较边缘一点,怎么样激活各种资源去综合考虑一个东西,关于用户价值和商业价值,我认为是存在一个阶段性矛盾,终极来看是不存在矛盾的,比如说我们会把它分为商业产品和用户产品,商业产品就是广告,我们觉得商业产品会打扰到用户产品,但如果商业产品给了正确的人,给了想要他的人,那它实际上就是一个用户产品,如果达到了这个阶段,那它就不存在矛盾;
同行:我是一名手机部门的UI设计师,我们公司在用户体验和商业价值上做的还不是很好。因为我们的产品是由外国运营商做定制,并提出需求的。而我们为了实现这些需求,就会牺牲很多用户体验上的东西。一个很简单的例子,如手机因为要降低成本,则会牺牲不少特性(即不能提供足够多的功能),这就对用户体验造成很大影响。目前,我们部门是推荐让用户体验来推动商业价值的。
同行:用户体验和商业价值冲突的例子在我们公司还是比较常见的,例如,在网页新闻里经常会有带脚本的广告,这样用户在使用时就会感觉比较卡。
同行:我们的产品不太一样,是来自医疗行业。我是第一次参加这样的大会,是通过和用户咨询公司沟通时了解到UCD的。我们在和咨询公司合作时,都会发现用户体验和商业价值的冲突很大。咨询公司给出的用户价值的建议,中国医疗协会的专家则不太care。通过UCD发现很多问题,客户却不想发钱在这上面。在互联网行业用户体验很重要,但是在我们这个行业却有很大的反差。咨询公司给出的很多对用户很重要的建议,对我们来说却没有商业价值,因为用户不会因此而花一分钱。
Thomas:医疗行业能关注用户体验是太难得可贵啦。现在医疗行业还是一个卖方市场。
同行:我们行业就是几家巨头在做(飞利浦,日本的几个公司)。现在想了解UCD对我们的商品价值到底有多大,目前我们很多的UCD建议都还没有被采用。因为老板认为花很多钱做出的东西,但是客户却不会掏钱。
Thomas:如果医疗行业的竞争都有互联网那么激烈的话,应该这就可行的啦。
同行:可能三、四年都见不到。
Thomas:这个漫画表达的场景我们每天都可能会遇到。大家先不要着急对号入座,这些角色并不是特指设计师或者产品经理。这个角色(穿长袖的)会经常从商业价值去考虑,举一个例子,在QQ聊天窗口里面(比如在发送按钮旁边)加一个入口或加一个Button(比如加一个Blog入口)。因为这里是用户最长用的功能,有很大的曝光量,但是用户会怎样想呢?他们可能会在一天几次点击“发送”的按钮时,误点了其他入口。
这是一个夸张的漫画,但现实中却经常有类似这样的案例。单纯以商业价值去考虑产品设计的人,最终会发现,用户根本不接受这样的方式。
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